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| 2월 14일 (화) |   |
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델컴퓨터의 트위터 홈페이지. 델컴퓨터는 트위터 공식계정을 만든 지 2년 반 만에 약 650만달러의 매출이 트위터를 통해서 발생했다고 밝혔다. “트위터를 통한 프로모션으로 650만달러 이상의 매출을 올렸습니다.”
지난해 12월 미국 델컴퓨터가 밝힌 내용이다. 트위터란 140자 이내의 단문으로 사용자 간 의사교환을 할 수 있도록 만든 서비스다. 최근 국내에서도 관심이 높아지면서 지방선거를 앞둔 정치인들의 가입이 봇물을 이루자 선관위에서도 트위터를 감시하겠다고 나서는 상황이다. 한국과 달리 일본에서는 이미 트위터 활성화가 상당히 진행된 상황이다. 일례로 하토야마 유키오 총리는 33만명에 가까운 팔로어(follower·등록한 사람)가 있을 정도다. 인기가 많은 만큼 트위터를 적극적으로 활용하면서 성과를 내는 기업들도 적지 않다. 닛케이비즈니스는 ‘트위터 활용법’을 소개했다. 대표적 예인 델컴퓨터를 보자. 델컴퓨터가 트위터에 공식 계정을 만든 것은 2007년 5월이다. 지난해 5월 델컴퓨터는 2년간에 걸쳐 구모델 판매, 반품된 상품 수리 등으로 200만달러 이상의 매출을 올렸으며 신제품은 100만달러 이상을 팔았다고 밝혔다. 반년 뒤인 12월에는 이 수치가 650만달러로 350만달러나 늘어난 셈이다. 쉽게 생각하면 ‘140자 안에서 하루에 몇 번 시시콜콜한 얘기만 해서’ 반년 새 350만달러를 번 것이다. 출발은 아주 우연찮게 시작했다. 재고 예측도 안 되고 매장에서는 잘 팔리지 않는 아웃렛 제품들을 처리할 수 있는 방법으로 트위터에 주목했다. 방법은 간단했다. 아웃렛 제품 담당자가 자신의 팔로어들에게만 ‘특별할인’을 제공하는 식이다. 판매 사이트에서 할인코드를 먼저 입력한 10명에게만 추가로 20% 할인을 주는 식의 ‘미끼’도 던졌다. 고객들이 일반적으로 ‘나만을 위한’ 할인에 약하다는 부분을 파고들어 트위터 세상만의 마케팅 수단을 개발한 것이다. 예상을 크게 뛰어넘을 정도로 판매는 급증했고 팔로어 수 역시 지난해 말 기준으로 150만명을 돌파했다. 폭발적인 반응에 고무된 델컴퓨터는 이 방식을 신상품, 법인고객, 전 세계를 대상으로 확대시켰다. 현재는 35개 부문에서 100명 이상의 직원들이 ‘시시콜콜한 얘기를 떠드는’ 업무를 담당하고 있다. 분기당 순이익이 3억달러를 넘는 델 입장에서 트위터로 올린 성과에 큰 의미를 부여하기는 쉽지 않다. 그러나 델은 블로그나 트위터 등의 소셜네트워크서비스(SNS) 등을 담당하는 ‘소셜미디어팀’까지 만들고 있다. 대부분의 사용자들이 잡다한 일상을 털어놓는다. 그러나 잡다한 일상 속에서 고객이 뭘 원하는지 알 수 있다는 것이 델의 설명이다. 또한 회원들은 적극적으로 대화에 참여해 설문조사에도 적극적으로 응해준다. 모두 실시간에 무료로 가능한 얘기니 몇 주씩이나 걸리는 고객 설문조사에 많은 돈을 쏟아붓지 않아도 된다. 소셜미디어팀은 델컴퓨터의 제품이나 서비스에 불만이 있는 소비자를 찾아 해당 고객과 대화를 하면 된다. 문제가 있다면 사과하고 해결을 약속한다. 또 오해가 있다면 풀면 된다. 이 때문에 델컴퓨터 내부에서도 트위터는 ‘조기경보 시스템’이란 평가가 나올 정도다. 이런 트위터 활용이 미국 기업들 사이에서는 일상적인 일이 되고 있다. 닛케이비즈니스는 델컴퓨터의 사례를 통해 트위터 활용방법을 크게 다섯 가지로 정리했다. 우선 제품 판매와 관련된 문의를 주고받는 창구, 신상품의 광고 채널, 매장 소개 및 방문 유도, 캠페인 안내, 트위터 한정 할인판매 등이다. 겉으로 드러나는 방식 외에도 다양한 활용법이 나타나고 있다. 델컴퓨터의 사례 외에도 케이블채널인 컴캐스트는 트위터를 통해 연간 2000명의 고객과 대화를 나눴고 고객만족도를 9%가량 높였다. 또 IBM은 사원 전원이 트위터를 사내연락망으로 활용하고 있다. 또 최근에는 경영진부터 인턴까지 모두 트위터를 통해 뽑는 회사들도 생겨나고 있다. IT 활용도를 채용과정 등에 반영할 수 있는 가장 효과적인 수단이라는 판단에서다. 한국에도 트위터 열풍이 불면서 많은 기업들이 이를 활용한 새로운 사업기회를 엿보고 있으나 아직 구체적인 방안을 찾지 못하고 있다. 미국과 일본에서 트위터 열풍을 기업 이익과 직결시키는 지혜를 한국 기업들이 유심히 지켜볼 이유가 여기에 있다. Nikkei Businessⓒ 2월 22일자 기사 전재 [매일경제 경제부 = 정욱 기자 wook@mk.co.kr] [본 기사는 매경이코노미 제1546호(10.03.10일자) 기사입니다] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]
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